Цель процесса - как можно более быстрое восстановление сервиса.
Метрики процесса:
- продолжительность инцидентов в соответствии с SLA
- число зарегистрированных инцидентов
Процесс является реактивным по своей сути.
Деятельность по обеспечению процесса
- Прием запросов (Accept calls)
- Регистрация инцидентов (Log incidents)
- Категоризация инцидентов (Categorize incidents)
- Приоритизация инцидентов (Prioritize incidents)
- Изоляция инцидентов (Isolate incidents)
- Эскалация инцидентов (Escalate incidents (within the process and/or to management))
- Отслеживание развития инцидента (Track incident progress)
- Разрешение инцидентов (Resolve incidents)
- Уведомление клиентов (Notify customers)
- Закрытие инцидентов (Close incidents)
Деятельность по управлению качеством
- Определение системы управления инцидентами (Establish incident control system)
- Разработка управленческих отчетов (Develop management reports)
- Непрерывное улучшение процесса (Perform continuous process improvement)
Важно понимать смысл понятия "Инцидент", инциденты и запросы на обслуживание - одно и то же или нет?
Во-первых, страницы ITIL, которые объясняют термин Запрос на обслуживание (Service Request), должны быть тщательно интерпретированы. Там утверждается, что Запросы на обслуживание управляются подобно Инцидентам, что - по моему опыту - абсолютно неверно (но может быть, я работал в плохой организации?). Поэтому я дам другое объяснение.
ServiceDesk получает обращения типов: Неудовлетворенность сервисом (Инцидент: "пожалуйста, выполняйте соглашение" или "восстановите сервис"), Изменения сервиса (мне нужно что-нибудь другое) и Запрос на обслуживание (мне нужно иное/больше чем в меню сервиса).
Запрос на обслуживание предопределен и согласован в SLA. Это значит, что если клиент запрашивает структурное изменение согласованных уровней сервиса, подобно изменению типовых часов предоставления сервиса, это НЕ является Запросом на обслуживание. Вместо этого, должен быть изменен SLA и должны быть внедрены структурно новые спецификации сервиса.
Примерами регулярных запросов на обслуживание могут быть:
- Вопросы о функциональности
- Запрос о статусе
- Замена пароля
- Запрос на пакетное задание и авторизацию пароля
- Выборка из БД
- Запрос на обеспечение нового сотрудника соответствующими ИТ сервисами
Запросы на обслуживание не могут обрабатываться, как Инцидент!