Цели процесса:
- минимизация негативного влияния инцидентов на бизнес
- уменьшение количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов
Процесс является проактивным по своей сути.
Владелец процесса - Problem Manager.Деятельность по обеспечению процесса:
- Анализ тенденций инцидентов (Analyze incident trends)
- Регистрация проблем (Log problem)
- Идентификация корневых причин инцидентов (Identify root cause)
- Отслеживание изменений проблем (Track problem progress)
- Выявление известных ошибок (Verify known errors)
- Управление известными ошибками (Control known errors)
- Решение проблем (Resolve problems)
- Закрытие проблем (Close problems/known errors)
Деятельность по обеспечению процесса управления качеством:
- Организация системы управления проблемами/известными ошибками (Establish problem/known error control system)
- Управление ключевыми контактами (Setup and maintain support contacts)
- Организация превентивных процедур поддержки (Establish preventive maintenance procedures)
- Организация способов верификации известных ошибок (Establish known error verification facilities)
- Организация интерфейса поддержки поставщиком (Establish supplier support interfaces)
- Разработка отчетов для руководства (Develop management reports)
- Постоянное усовершенствование процесса (Perform continuous process improvement)