Сервис – это то, что определено в Договоре об уровне обслуживания или SLA (ссылка откроется в новом окне).

Цель – Обеспечение эффективного по затратам сервиса, при заданных в SLA (ссылка откроется в новом окне) качественных и количественных характеристиках.

Владелец процесса - Сервис-менеджер (Service Manager).

Фокус процесса лежит на обеспечении уровня сервиса с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль Service Level Manager создается для осуществления баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.

1. Рассматривать наблюдения клиента как факт.
2. Составлять список сервисов с указанием стоимостей уровней.
3. Каковы бы ни были требования клиента к сервису, следует предоставить ему возможность самостоятельно выбрать нужный вариант из предоставленного списка.

1. Говорить клиенту "нет".
2. Определять цели по достижению уровня сервиса, пока не определены все процессы поддержки.
3. Ставить цели, которые нельзя измерить.

1. Определение процесса:
   • Планирование и внедрение процесса с учетом будущих усовершенствований.
2. Выполнение процесса:
   • переговоры с клиентом
   • оценка требований клиента
   • привязка специфических требований клиента к стандартным сервисам
   • определение необходимости создания специфического сервиса клиента
   • определение SLA (ссылка откроется в новом окне)
   • разработка SLA (ссылка откроется в новом окне)
   • разработка и поддержка Каталога сервисов (ссылка откроется в новом окне)
   • анализ специфического для клиента уровня производительности сервисов
   • определение цикла обзоров производительности сервисов
   • мониторинг сервиса с точки зрения клиента , создание отчетов, обзоры процесса
   • обсуждение результатов мониторинга с клиентом
   • создание обзоров производительности сервисов
   • создание обзоров производительности сервисов
3. Управление процессом:
   • Верификация уровней сервисов, которые должны быть предоставлены и возможностей их повышения.

• определение приоритетов уровней сервиса
• контроль версий SLA (ссылка откроется в новом окне)
• разработка управленческих отчетов
• непрерывное улучшение процессов

Вход процесса:

• Конфигурационные единицы
• Требования к уровню сервиса
• Фактические данные о реализации сервиса в виде отчетов

Выход процесса?

• Конфигурационные единицы
• Данные о стоимостях
• Спецификации для проектирования клиентского сервиса
• Отчеты для клиента
• Запросы на изменение