ITIL (IT Infrastructure Library)
- это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий. ITIL первоначально была набором примерно 60 книг, созданным в конце 1980-х CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства Объединённого Королевства из совокупности передового опыта для IT. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.По рекомендациям ITIL деятельность по обеспечению сервисов представляется в виде процессов.
Процесс - это последовательность шагов, направленная на достижение определенной цели или результата.
Каждый процесс должен иметь собственника (владельца) этого процесса.
Владелец процесса - это физическое лицо отвечающее за сквозное выполнение процесса.
Управляемо только то, что измеряемо. Поэтому с каждым процессом должен быть связан некоторый набор метрик.
В соответствии с рекомендациями ITIL управление ИТ должно осуществляться следующими процессами:
Service Delivery - Предоставление сервисов |
Service Support - Поддержка сервисов |
Service Level Management - Управление уровнем сервиса | Incident Management - Управление инцидентами |
Capacity Management - Управление возможностями | Problem Management - Управление проблемами |
Continuity Management | Configuration Management - Управление конфигурациями |
Cost Management - Управление затратами | Software Control and Distribution - Управление программным обеспечением и его распространение |
Availability Management - Управление доступностью | Change Management - Управление изменениями |
Мировой опыт показывает, что служба ИТ только тогда успешно работает, когда ее отношения с бизнесом (подразделениями осуществляющими основную производственную деятельность) построены на основе взаимных расчетов, как со сторонними организациями.